ストーリーでわかる営業損害算定の実務

初のブックレビューです。

（いざ書いてみると難しいもので...）

ツイッター上で話題にもなっていた書籍ですので、タイトルだけでもご存知の方は多いのではないでしょうか？

営業損害の賠償請求を見据えて、というわけではなく、単純に興味があったので手にとって見ました。一言で言うとオススメです。

○ 総評

・ 読み物？書式集/チェックリスト？

　 →読み物です

・ 難易度は？

　 →易しいが、詳細な解説もあり幅広く対応（後述します）

○ 概要

　ある日、主人公の遠出太郎（弁護士2年目、イソ弁）の元に顧問先の社長が相談に来ます。

　顧問先は食料品の卸業を営む会社で、腐敗していた自社商品を取引先スーパーに卸してしまいます。取引先スーパーは腐敗した食品を販売したことで営業停止という損害を被り、主人公の顧問先に多額損害賠償を求める内容証明が届いたとのことでした。

　請求されている金額はどう考えても高すぎると思う太郎でしたが、どういう理屈で請求されている金額を下げればいいのかが浮かんできません。

　そんな頼りない太郎が、大学時代の同期である西野（会計士7年目）とボス弁の飯島先生のアドバイスを頼りに裁判を戦っていく...というお話です。

○ 形式的な面への感想

　物語形式で話が進むので、とにかく読みやすいです。ストーリー→解説→ストーリー→解説...補講という順で進み、ストーリーの補足や説明しきれなかった点が解説に記載されています。解説の方が多少細かい話になるので、解説のわからない所は読み飛ばすなり、そもそも1周目は解説を読まないというともありだと思います。この読み方なら社会人でも平日の1日か2日で読めるので、とりあえず1周したい私にとってはとてもありがたい構成です。

　既にある程度知識のある方には向かない印象を受けられたかもですが、最後に「補講」という章が設けられており、会計の専門的な知識に関する記載はここにまとめられています。法務マターからはちょっと外れますが、決算書ができる過程や監査ってどうやるのとか、会計士目線の面白い内容が詰まっています。直接担当することはないにしても関係することは多い業務ですので、こちらも興味深い内容でした。（ここはやや手抜き感がありましたが...苦笑）

　といった感じで、難しい内容は記載はするけど読まなくても本編読むのに何の問題もないよ、というメリハリの利いたスタイルがとてもGoodでした。

○ 内容的な面への感想

　自分数学苦手だしな...と思って本書を敬遠してる皆様、大丈夫です！複雑な計算式全く出てこないので、安心して手に取ってくださいませ。高校数学の評価が２~３を漂っていた私が大丈夫と思うので間違いはないと思います（堂々とした感じで）。

　B/SとかP/L読めないと辛いだろうな...と思って本書を敬遠してる皆様、大丈夫です！会計に無頓着な主人公が成長していく物語ですので、本書をきっかけに会計に興味を持つというので全然大丈夫です。

　といった感じで、何かの知識がないと読めないというわけでは全然ありません。

　営業損害の算定だけでなく、訴訟前から訴訟終了後まで一貫したストーリーで構成されているため、訴訟手続きを学ぶのにも役立ちます。裁判官の心証や後々の訴訟追行まで考慮した主張の立て方、相手に対してはどのような証拠開示を求めるべきでどう特定するか、のくだりはとてもいい勉強になりました。若手のときにやってしまいがちなミスやその対策も載っていますので、働き始めの弁護士・法務担当者の方にも役立つ記載があります。

　他には「手続法がイメージできん！苦手や！」と苦しんでいる予備・新司受験生の方にも、全体をイメージするいい参考になると思います。おまけ的ですが、新司H24年民法　設問3は食料品に関するトラブルで損害賠償請求ができるかどうか、という話でしたね。過去問は「できるかどうか」ですので損害額の算定なんてまったく必要ありませんが、「これは『損害』といえるのだろうか」という目線と、損害かどうかを見極める感覚を養うのはとても重要だと考えてます。重要条文である民415に基づく損害賠償請求の要件に「損害の発生」があるので、当たり前っちゃあ当たり前ですが...

○ ぼんやりと思ったこと

　「逸失利益の算定って、どうやって性格に計算しているのだろう」と思っていた時期がありました。本書を読み、他にもマーケティングの本やらを読んで分かったのは、利益等の数字を出すときの最終目標は「ある程度確かであろう数字を算出すること」なのだろうなと思うようになってきました。えいやあで算出するわけにもいかないし、かといってぴったりと真実に合わせるのは不可能...ならば、できうるかぎり本当の数字を算定する努力をし、それで決めてしまうということですね。

　あるビジネスから生じるであろう利益が1円単位で正確に算定できるなら、弁護士なんてやっている場合ではないと思います。そんな人はマーケターになった方が数倍稼げると思いますので。

　以上、ストーリーでわかる営業損害算定の実務のブックレビューでした。購入を悩んでいる方や考えている方は、気楽な感じで買ってみることをおススメします。

○ 余談

　完全に勝手な妄想ですが、会計面に疎い太郎を支えてくれる大学同期の西野さんは、こんな感じのショートヘアできりっとした美人だと決めつけています（女優の波瑠さんです）。

　そして自分を主人公に重ね合わせれば、本を読む手も進んで仕方がない...かもしれません笑

法務視点でクレーム対応を考える

法務系Advent Calendar 2016の記事です。

○はじめに

　初回記事でも触れましたが、私のお題は「法務視点でのクレーム対応について」です。

　法務担当と言いながら、ベンチャーという規模上、それ法務の仕事なのかな？みたいな仕事も振ってきます。

　そういうのを何個も担当しているうちに「法務関係ないと思ってたけどこれ法務のバックグラウンド活かせるよね」と感じた仕事の一つがクレーム対応なのです。経験の棚卸しも兼ねてこのテーマにしました。

　急なクレームやクレームに関するヘルプ依頼を受けたとき、以下のプロセスで考えていけば最悪大ハズレはしない（はず。多分。おそらく。maybe.）と思われます。流行りのフレームワークチックに使っていただければと思います。

　独自理論なところがばっかりですが、そこはご容赦を。

○ 想定事例

　全部フィクションです。念のため。

　自社は化粧品の販売を主な事業としており、以下のキャンペーンを実施していましたとします。

 ・ 自社のWEBサイトで一万円以上の化粧品を購入した人を対象に 

 ・ オリジナルのハンドクリーム（非売品）を

 ・ 購入月の翌月末日間でに郵送でプレゼント

　上記を元に、自社にAさんとBさんからお問い合わせがありました。

1)　Aさんからのご連絡

　・ 2016年1月に1万5千円分の化粧品を購入

　・ ところが、現在（2016年3月31日）になってもプレゼントが届かない

　・ 未配達の原因は自社のキャンペーン担当者の不手際によるもの

　・ リクエストは①どうしてこのような事態になったのかの説明②何かしらお詫びはしてもらいたい、の2点

2)　Bさんからのご連絡

　・ 今回のキャンペーン中に購入した化粧品はない

　・ しかし、一部の人間にだけプレゼントするのは不公平であり差別であるので、その様なキャンペーンは許されない

　・ リクエストは①不公平な扱いをされて不愉快なのでキャンペーンの意図を自分が納得いくまで詳細に説明する②自分にハンドクリームを送付する、の2点

１．まずはじめに

　「落ち着く」が、何よりも優先してすべきことです。急に電話対応を迫られて、しかも相手が激しい口調で怒っているという場合、パニックになってしまうこと必定です。そんな状況で受け答えしても、間違いなく良い結果にはなりません。相手の勢いに押されて「～をさせていただきます」なんて安請合いしまおうものなら最悪です。

　頭が回転しない・マズいと思ったら、まずは一旦保留にしましょう。身近に相談できる人を探し、いないようなら後ほど回答する旨をお伝えし、一旦電話を切りましょう。一分一秒を争うような案件でない限り、電話だけで受け答えするのは得策ではありません。

２．最終ラインを決めましょう

　交渉と同じです。相手のリクエストにどこまで応じれるか、という基準点を決めましょう。

　ここは良くも悪くも事業部の方針次第なところがあります。誠実に対応が方針なら手厚いお詫びが最終ラインになるでしょうし、適当でOKという方針ならアリバイ的な対応程度以上はしないともなるでしょう。

　とはいえ、事業部の判断の幅にも限度がありますので、それを超えていると考えた場合は意見もすべきだと考えてます。必要以上に強気な対応をしてしまえばいわゆる炎上の恐れもあります。妥協しすぎ（引きすぎ）や強く来られたから譲った、では他のお客様に説明がつきませんし、話が広まってしまえば収集がつかなくなる可能性もあります。

　「クレーム対応本の『毅然とした対応が求められる』率は異常」なんて皮肉を聞いたりしますが、毅然とした対応が求められるのは事実です。毅然とした対応のために、妥当な最終ラインの設定が必要なのです。

　想定事例に当てはめると、①では自社が悪い以上何かしらのお詫びはすべきでしょう。事業部と相談の結果、3000円のクーポン送付までなら対応可と決まったとします。②は、相手の主張に何も理由がない（区別・差別についての論証は避けます笑）ので、全対応不可と判断される方が大多数ではないでしょうか。以下もそのように進めます。

３．説明すべきかどうか

　説明責任。ぼんやりしている割にしょっちゅう耳にする単語でもあります。

　無論、自社が悪ければ誠実に説明するのはとても大切です。言い訳と取られないように注意しましょう。が、本当に今説明が必要なのかはきちんと考えないといけません。また、説明するにしても、今説明しようとしていることは本当に外部の方に話してもよいのかという観点も持たないといけません。ということで、ここでは「必要性・許容性（相当性）」さんに登場してもらいましょう。

　保護責任者遺棄を例にするなら、先行行為や親族その他発生原因がなければ救護義務は発生しませんよね。何もないところには義務は発生しないはずなのに、「説明しろ」と言われたから説明しないといけないと考える方は多いようです。「説明する必要があるのか」をきちんと考えた上で、次の行動に出ましょう。必要があるかどうかは、自社の対応に不手際があったかどうか、お客様の言い分に理由があるかどうか、あたりが判断基準になると考えてます

　また、説明する必要があるとしても、何から何まで話してよいというわけではありません。機密に関連してしまうなど、自社にとって著しく不都合であったりする「許容範囲外」なものはご説明はできません。許容範囲外かどうかは各社で判断が変わるところかと思います。説明しないとリクエストが続くかと思いますが、そこは諦めていただく他ないでしょう。

　想定事例に当てはめると、①では自社の不手際である以上、可能な範囲でご説明するのがよいと考えます。単なる不手際なら、どのような経緯で発生し、今後の防止策まで添えると誠実ですが、これは状況次第です。対して②では、そもそも説明する必要がない上、説明対象が自社の営業戦略の一環である「キャンペーンの意図」を求められているため、説明することの許容範囲外であると考えられますので、お答えしかねるでしょう。

４．決着をつけるべきか否か

　序盤に「交渉と同じ」と書きましたが、性質上取引とはと同じように見えて、完全に同じではありません。

　取引に関する交渉の場合、相手と自社の求めるものが近いことが多いため、お互い妥協の上決着するというのが多いでしょう。しかし、クレームに関する交渉の場合、自社の求めるものと相手が求めるものがかけ離れている場合が少なくありません。②のような事例だと顕著ですが、この場合相手が引き下がらない限りは永久に続きます。

　そこで考えるのが「本当に決着をつける必要があるのか」という点です。必要がないなら、決着はつけなくてよいのです。説明と同様、何かあると「完全に解決しないと...」と思い悩む方が多いように思いますが、これも決着させる必要性次第で対応は変わります。

　②のように、全リクエスト対応不可となると連絡は続くことが多いのではないでしょうか。リクエストに応えて決着、だけが解決策ではありません。引き下がっていただく他の手段も検討してみましょう。

５．今回のケースをまとめると

　①では丁寧にお詫びをした上、可能ならば不手際が発生した理由と今後の対応策をご説明します。その上で、お詫びとして3000円クーポンご送付のご提案というのが妥当ではないかと考えます。

　対して②では、プレゼントはお渡しできないし、キャンペーンの意図は説明できない旨をお伝えします。何度連絡を頂いてもこの結論は変わらないでしょう。

６．おわりに

　丸ごとは無理にしても、法的な考え方を通常のお仕事に流用できる場面は多々存在します。どこかで聞いた「ロースクールで養った法的思考力はビジネスでも生きる」という意味が分かる気がします（まあ私ロースクール行ってないですが）。

　今回紹介した各ステップ共通して言えることが①適切な基準を考えて（義務を特定することを含み）②事例を基準に当てはめ③妥当な結論を導くというプロセスで考えるという、これぞまさに法務のバックグラウンドが生きる場面です。

　よく言われますが、クレーム対応はよりお客様の心を掴むチャンスでもあります。何でもかんでも「毅然とした対応」をしてればいいというものでもなく、そこが大変難しいところでもあります。なので的確な最終ラインの設定には気を遣いますが...。正解のない仕事の典型ですので、腕の見せ所です。

　また、困っている現場の人たちを、客観的にもっとも適切な方向に導いて助けるという、これって法務の醍醐味じゃありませんか？

　加えて現場の方とダイレクトにやり取りする上、困ってらっしゃることが多いので、上手く解決できれば信頼を得られる絶好のチャンスでもあります。意中の異性が見てる前の仕事だと「良い所見せてやる！」と気合が入ると思います。それぐらいの感覚で望みましょう！笑

　センシティブ目なトピックですので、かなーり省略して書いてます。もうちょっと深いところや事例の話など、聞きたい方がいらっしゃれば続きはWE...じゃなかった！1/9の交流会でお話できればと思います。

　それでは、次はmsut1076さん、よろしくお願いします！！

キャリア論について思うこと・自己紹介

12月に入り、法務系AdventCalendarが始まりました。

1日はkataxさんの無資格法務のキャリアパスについてでしたが、ちょっとだけ感想を。

・ 有資格者にならんと、と改めて思いました

　→文章で見て再認識するレッドオーシャン感

・ 幸いなことにどのルートにも進める可能性がある自分は相当ラッキー

　→ベンチャー&一人法務がこんなところで幸いするとは...

・ 経営・財務・経理・税務の勉強頑張らねばなと

　→自身のキャリアプランとしても将来性という面でも、スペシャリストコースはあまり考えていません。

　　そうなると、他のコースに進むためには上記知識が必須です。現在FP2級勉強中で、終わったら簿記に行くつもりですが、次をどうしようかと...。

　　これまた幸いなことに、やりたいと手を上げれば経営企画だってやらせてもらえる雰囲気があります。また、PL分析とかできるようになってね、経理業務ちょこっとやってみてもいいよという話もされているので、実践機会という最高のアウトプット場が用意されています。環境が整っているので自己研鑽は頑張らないとですね。

さて、ここからは自己紹介です。1月6日の懇親会に向けて、少しでも私を知っていただければと思い投稿に至りました笑

淡々と羅列していきます。

○ 現状、今まで、これからの予定

 ・ 関西にあるIT系ベンチャーの法務担当、一人法務です。ちなみに♂です。

 ・ 契約、行政法（景表法多し）、利用規約、会社法、クレーム対応なんかを多く扱っています。

 ・ 法学部卒業→メーカー法務→予備浪人（半年）→エンジニアもどき（3ヶ月弱）→現職に至ります。20代です。

 ・ お金に強い法務になる、が現在の目標。FP2級と簿記3級後、予備試験の勉強を本格的に再開する予定です。

○ 持っている資格

 ・ ビジネス法務実務検定2級

 ・ 基本情報技術者

 ・ FP3級

 ・ TOEIC700点

○ 好きなこと

 ・ 民法、会社法、行政法

 ・ サッカー、マリンスポーツ、ゴルフ

 ・ IT全般。プログラミングも再開したいのですが...

ざっくりとこんなところです。あふれ出る凡人感！

大学時代サボりすぎたというのがありまして、そのツケを今払わされているところなのです...

ビジ検以外は社会人になってから取ったのですが、大学時代にとっておけばよかったなと心から思います笑

それでは今日はこのあたりで。

別記事書いてて自分の担当間に合いませんでした、なんてなったら笑えませんので...

ごあいさつ

ご覧いただきありがとうございます。

簡単に自己紹介をすると、関西圏のベンチャーで法務担当者をやっています。

社内で法務担当者が一人・東京と比べ他社法務の方と接点が持ちにくく、情報やトレンドに触れる機会の少なさに悩んでいたのですが

「待ってるだけじゃ情報も機会も集まらないよね」ということで、出し手に回る決意をしてみました。

先人の皆様よりいい記事が書けるなんて微塵も思いませんが、kataxさんのツイート

表で話せば揶揄されたり馬鹿にされたりすることは避けられないけど、基本的には嫌なことの何倍もいいことの方がたくさん起きるから、嫌なことを避けるためだけに表に出ないのはほんともったいないと思うな。知らない人に馬鹿にされても別にいいじゃん。

— Genichi Kataoka (@katax) 2015年11月20日

を力に、何とか書き上げたいと思います。

（いいことが起きると信じて...!）

ACのお題ですが、BtoC企業＆非法律案件いっぱい相談されるぜ、という背景を踏まえて「クレーム対応を法務視点で考える」的なものにしようかと思います。

大型のトラブルでもない限り、クレームって急に来るものですよね。

クレーム対応慣れてない、または初見にもかかわらず急な相談が来ると、「そんなカスタマーサービス領域の話されても困るやん...今から本を買いに行く時間もないし...」となりかねません。

そんな急な相談の際、そういうとアイツが何か書いていたな...と、落ち着くきっかけにしていただけると幸いです。

（成果を保証するものではありません笑）

手短ですが、初回ですのでささっとこのあたりで筆を置きたいと思います。

それでは、これからよろしくお願いします。